BPO y Consultoría: Roles Clave en Negocios

En el dinámico panorama empresarial actual, las organizaciones buscan constantemente formas de optimizar sus operaciones, mejorar la eficiencia y centrarse en sus competencias principales. Dos enfoques estratégicos comunes para lograr estos objetivos son el Business Process Outsourcing (BPO) y la Consultoría. Aunque a menudo se relacionan con la mejora de procesos y la eficiencia, cumplen roles distintos y abordan diferentes necesidades dentro de una empresa. Comprender la naturaleza de cada uno, especialmente en sectores de alto contacto como los Call Center, es fundamental para tomar decisiones estratégicas informadas.

El Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO) implica la delegación de operaciones o funciones específicas de una empresa a un proveedor de servicios externo. Este proveedor asume la responsabilidad de gestionar y ejecutar esos procesos, utilizando sus propios recursos, personal y tecnología. El BPO puede abarcar una amplia gama de funciones, desde procesos de back office como la gestión de datos, la contabilidad o el procesamiento de nóminas, hasta procesos de front office como el servicio al cliente, el soporte técnico o las ventas.

Por otro lado, la Consultoría se centra en proporcionar asesoramiento experto y orientación estratégica a una empresa. Un consultor o una firma de consultoría externa trabaja con la organización para analizar sus procesos actuales, identificar áreas de mejora, desarrollar estrategias y planes de acción, y ayudar a la implementación de cambios. El objetivo principal de la Consultoría es transferir conocimiento, mejorar las capacidades internas y empoderar a la empresa para que logre sus objetivos por sí misma.

¿Qué es el BPO y qué hace un Call Center BPO?

El Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO) es, en esencia, externalizar una parte de las operaciones de su negocio a un proveedor de servicios externo. Cuando hablamos de un Call Center BPO, nos referimos a un equipo de agentes de servicio al cliente externos que manejan llamadas entrantes y salientes en nombre de otra empresa. Esto es particularmente relevante en una era donde las expectativas del cliente son altas y a menudo requieren respuestas rápidas y soporte 24/7.

No todas las empresas tienen el personal, la tecnología y las habilidades para satisfacer las expectativas de los clientes de manera interna. Para algunas consultas, los clientes esperan una respuesta en 15 minutos o menos. Un startup joven o una pequeña empresa a menudo no puede cumplir estas demandas. Aquí es donde entran los Call Center BPO, donde BPO significa Business Process Outsourcing – la externalización de procesos de negocio.

Si su empresa no tiene los recursos necesarios para manejar todas las consultas de manera adecuada, debería considerar el BPO. Un Call Center BPO puede ayudar a gestionar las demandas de servicio al cliente y proporcionar soporte de primera clase.

Tipos de Call Centers BPO

Las empresas pueden externalizar su soporte tanto para recibir llamadas como para realizarlas. Veamos estos tipos de Call Center BPO y sus beneficios para el servicio al cliente:

Call Centers BPO de Entrada (Inbound)

En un Call Center de entrada, los agentes responden a llamadas y mensajes entrantes de los clientes. Algunos ejemplos de tareas que puede cubrir un Call Center BPO de entrada son:

• Responder preguntas de soporte: Las empresas que venden productos o servicios complejos a menudo reciben un número de consultas de soporte superior al promedio. Este trabajo a menudo se externaliza a Call Center BPO, ya que los costos laborales suelen ser menores.
• Gestión de pedidos: Algunos clientes todavía prefieren hacer sus pedidos por teléfono. Encargar a un Call Center BPO la gestión de todo el proceso, desde el pedido hasta la entrega, permite a su equipo tener más tiempo para procesos de negocio de alto nivel como marketing y desarrollo de productos.
• Despacho: En este caso, los agentes reciben llamadas entrantes de clientes que desean utilizar el servicio de una empresa. Un ejemplo es una empresa de taxis cuyos clientes llaman para pedir un taxi. Los agentes del Call Center para el despacho deben notificar a los conductores que realizarán los trabajos. En lugar de contratar empleados a tiempo completo, algunas empresas externalizan su despacho, pagando a los agentes de servicio al cliente según sea necesario.

Para empresas con un bajo volumen de soporte o un número más pequeño de clientes internacionales, una solución interna puede ayudar a gestionar las consultas de los clientes y ofrecer una CX (Customer Experience) de primera clase sin necesidad de Outsourcing. Sin embargo, para empresas con una gran audiencia global, un Call Center BPO de entrada puede ser demasiado inflexible debido a las barreras idiomáticas y la disponibilidad del soporte.

Call Centers BPO de Salida (Outbound)

Mientras que los agentes de servicio al cliente en los Call Center de entrada reciben llamadas, los equipos de salida realizan llamadas. Los servicios de Call Center de salida a menudo se externalizan porque pueden ser muy lentos y laboriosos. Estas son algunas de las tareas principales realizadas por los Call Center BPO de salida:

• Telemarketing: El telemarketing es una estrategia efectiva para generar nuevos leads. Sin embargo, puede resultar en un bajo ROI (Retorno de la Inversión) si los agentes de servicio al cliente no tienen experiencia en llamadas en frío. Los equipos de BPO, por otro lado, están capacitados para pensar rápido, involucrar a los consumidores y presentar la misión de su empresa de una manera que resuene con los clientes, lo que aumenta el ROI de sus esfuerzos de telemarketing.
• Contactar leads en frío: El telemarketing se trata principalmente de cerrar negocios por teléfono. Estas llamadas son un factor importante para aumentar las ventas, pero las empresas pueden no tener la capacidad para contactar a los clientes potenciales de manera oportuna. Cuando las empresas contratan a un equipo de BPO que utiliza software CRM, pueden aprovechar las ventajas de esta herramienta sin tener que ampliar su pila tecnológica existente, ahorrando tiempo y costos.
• Investigación de mercado: Los datos obtenidos de la investigación de mercado pueden proporcionar una serie de insights valiosos: qué funciona bien con los compradores, qué les molesta más, etc. Las llamadas de investigación de mercado suelen seguir un script fijo, lo que las hace adecuadas para externalizarlas a un Call Center BPO.

Para muchas empresas, una solución interna puede ayudar a satisfacer las demandas de servicio al cliente con los equipos de soporte y recursos existentes. Sin embargo, al colaborar con un Call Center BPO, se pueden externalizar tareas tediosas, liberando a su equipo para construir relaciones con los clientes.

¿Cuándo debería considerar el Outsourcing?

La pregunta de cuándo externalizar los procesos de servicio al cliente a un Call Center depende de factores como su industria, las tasas de respuesta o satisfacción, y otros indicadores. Antes de tomar una decisión, debe analizar sus Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) y evaluar cómo su equipo interno de servicio al cliente maneja el volumen actual de llamadas y cómo se compara con otras empresas de su industria.

Si surge una brecha de rendimiento entre las métricas de su Call Center y los benchmarks a los que aspira, podría ser el momento de externalizar ciertas operaciones. Del mismo modo, el Outsourcing puede ser una buena opción si la demanda en horas pico o en ciertas temporadas del año es inmanejable, o si no puede ofrecer soporte 24/7 en varios idiomas como lo haría un proveedor de BPO.

Si su entorno actual no permite un servicio al cliente de alta calidad a gran escala, su empresa puede beneficiarse significativamente de un Call Center BPO de entrada o salida. Por ejemplo, supongamos que su empresa recibe 20,000 llamadas de soporte al mes, pero su equipo solo consta de doce personas. En este caso, podría pasar varias semanas respondiendo al mayor número posible de consultas y aún así no habría llegado a todos los clientes. Con la ayuda de un Call Center BPO, las consultas de servicio al cliente pueden ser respondidas y procesadas en menos tiempo, lo que permite a su empresa mejorar tanto la satisfacción como la retención de clientes.

Desafíos y Riesgos del BPO

Hay varios desafíos que una empresa debe considerar al planificar una iniciativa de BPO efectiva. Uno de estos desafíos es tener claridad sobre el precio que se cobrará por el proyecto de Outsourcing. Sin esta claridad, existe el riesgo de que el precio sea más alto de lo previsto. Esto puede suceder cuando la cantidad de trabajo realizado, o los costos totales del contrato de BPO, no se calculan con precisión.

Los problemas de comunicación también pueden ser un desafío entre las organizaciones y sus proveedores de servicios, lo que puede disminuir los beneficios del BPO. Un tercer desafío es que la organización contratante debe gestionar eficazmente la iniciativa de BPO junto con su socio de Outsourcing. Esto significa dirigir la relación para asegurar que los objetivos mutuamente acordados y los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) se cumplan al costo acordado.

Finalmente, la organización cliente debe monitorear los problemas que podrían interrumpir la iniciativa de BPO. Estos problemas podrían incluir, por ejemplo, problemas financieros o laborales experimentados por el proveedor de servicios. Las organizaciones deben considerar este tipo de riesgos e implementar procesos y procedimientos para hacer frente a ellos.

Para mitigar eficazmente estos y otros riesgos, es importante pensar más allá del costo al buscar un socio de BPO. Considere proveedores que ofrezcan la gama completa de experiencia necesaria para abordar sus desafíos y objetivos operativos actuales y futuros. Estos proveedores deben tener experiencia práctica trabajando en su industria y con empresas de tamaño similar. Las empresas líderes tienen la capacidad de utilizar procedimientos establecidos y escritos para procesos y funciones comerciales estándar, adaptando estas mejores prácticas a aplicaciones individuales. Este enfoque significa que el proveedor de BPO no comienza desde cero en procesos, descripciones de trabajo u otros requisitos. La firma cuenta con el talento de RRHH, TI y operaciones ya implementado y listo para operar.

Ventajas y Desventajas de un Call Center BPO

No existe una solución universal para la externalización del servicio al cliente. Los Call Center BPO pueden ayudar a las empresas a ofrecer experiencias eficientes y manejar mayores volúmenes de soporte, pero también tienen desventajas que deben quedar claras antes de la externalización. Consideremos los pros y los contras para determinar si un Call Center BPO sería una buena opción en su caso:

¿Qué es la Consultoría de Call Center?

La Consultoría de Call Center es un servicio de asesoramiento ofrecido por una parte externa. Su objetivo es guiar a una empresa a través del proceso de actualización o mejora de su centro de contacto para asegurar:

• Experiencia satisfactoria del cliente
• Control de costos
• Seguimiento de benchmarks / KPIs
• Análisis de datos
• Medición del rendimiento del agente
• Procesos optimizados
• Mayor agilidad
• Características / capacidades adicionales

Un buen consultor de Call Center puede proporcionar una evaluación precisa del estado actual, recomendaciones imparciales de proveedores para un estado futuro ideal, y soporte durante toda la estrategia, implementación y optimización de la nueva solución. Incluso las empresas que tienen soluciones modernas de centro de contacto (como CCaaS - Contact Center as a Service) pueden no estar haciendo un seguimiento efectivo del TCO (Costo Total de Propiedad) o ROI, o recibiendo los beneficios esperados de su proveedor actual. Estas empresas también pueden beneficiarse del soporte de asesoramiento para asegurar que sus inversiones en Call Center sirvan a su negocio ahora y en el futuro.

Desafíos en la Transformación de Call Centers (y cómo la Consultoría Ayuda)

Modernizar el Call Center es un proyecto enorme que presenta una variedad de desafíos para la organización. Estos desafíos surgen de una serie de condiciones, por ejemplo, la tecnología del Call Center está desactualizada, los procesos son demasiado complicados, los empleados están arraigados y son resistentes al cambio. Estas condiciones llevan a desafíos que incluyen:

• Construir alineación: Una transformación exitosa requiere la aceptación de las partes interesadas clave en toda la organización. Esto incluye involucrar a todos desde el principio y mantenerlos comprometidos durante todo el proceso. Un consultor de Call Center puede ayudar a una organización a obtener la aceptación inicial de un proyecto de transformación gestionando la comunicación regular entre las partes interesadas clave y proporcionando la información más crítica a cada una.
• Comparaciones de proveedores: Cada proveedor tiene su propia forma de hablar sobre sus productos y servicios. ¿Pero cómo puede una empresa comparar proveedores de manera objetiva y significativa? Un consultor de Call Center puede ayudar a estandarizar soluciones de diferentes proveedores para permitir comparaciones relevantes y asegurar que se admitan las características y servicios únicos que son críticos para el negocio.
• Gestión del cambio: La transformación exitosa requiere una estrategia de gestión del cambio reflexiva y exhaustiva. Se estima que el 66% de todos los proyectos de transformación fracasan, muchos debido a la falta de gestión del cambio. Un socio de Consultoría de Call Center puede proporcionar estrategias de gestión del cambio, capacitación de empleados, monitoreo de SLAs, soporte de implementación y esfuerzos de optimización continuos para asegurar que los cambios 'se mantengan' y que la transformación sea exitosa.
• Demostrar valor: Un factor clave para mantener el entusiasmo durante un proyecto largo es el seguimiento del ROI. Con un benchmarking preciso y constante y un seguimiento de datos, el valor de un proyecto puede ser demostrado una y otra vez. Los consultores de Call Center deben ayudar a establecer el benchmarking y la presentación de informes regulares de métricas clave para asegurar que se mida y comunique el valor de un proyecto.
• Complejidad tecnológica: Comprender la enorme variedad de soluciones disponibles en un Call Center moderno y crear una estrategia que soporte las necesidades actuales y futuras es un desafío enorme. La mayoría de las empresas realizarán una transformación de Call Center una vez, pero un socio de Consultoría de Call Center ha pasado por el proceso una y otra vez. Al contratar a un socio, la empresa tiene el beneficio del conocimiento y la experiencia de un consultor, lo cual es una ventaja significativa en una empresa tecnológica compleja.

Consultoría vs. BPO: Las Diferencias Fundamentales

Aunque la Consultoría de Call Center y el Outsourcing de Procesos de Negocio son servicios B2B esenciales, estos conceptos cumplen dos funciones diferentes en el mundo empresarial. La Consultoría a menudo se centra en ayudar a los propietarios de negocios a alcanzar objetivos críticos, mientras que el Outsourcing de Procesos de Negocio implica ceder la responsabilidad de cumplir esos objetivos a un tercero.

Los propietarios de negocios deben darse cuenta de que ambos servicios pueden tener un lugar en su empresa. Sin embargo, requieren dos mentalidades y enfoques diferentes para usarlos de manera efectiva. Si no está seguro de qué servicio es adecuado para usted, siga leyendo para obtener más información sobre las diferencias y cómo puede aprovechar ambos para un mayor éxito en su negocio.

Si bien la Consultoría puede ayudar a los propietarios de negocios a establecer la dirección y decidir una estrategia de mejora, ningún consultor hará el trabajo por ellos como lo hará una firma de BPO. Aun así, ambos servicios tienen su lugar en el entorno empresarial y pueden ayudar a los propietarios de negocios en su camino hacia el cumplimiento de sus objetivos y la búsqueda del éxito.

Aprovechando la Experiencia y el Servicio para una Experiencia del Cliente Óptima

Los propietarios de negocios deben saber que no tienen que elegir entre la Consultoría de Call Center y el BPO. Una vez que haya tenido la oportunidad de sentarse con un consultor e identificar las brechas en su tecnología, personal y estrategias de front-office, puede decidir que el Outsourcing es el enfoque más sencillo o rentable para resolver los problemas. Es decir, la Consultoría puede ser el primer paso para diagnosticar y diseñar la solución, y el BPO puede ser la herramienta para implementar y ejecutar esa solución de manera eficiente.

Decida sus objetivos de negocio y luego use esa claridad para decidir qué opción es mejor para usted o si una combinación de ambas estrategias sería la más beneficiosa para su empresa.

Mejores Prácticas para la Implementación de un Call Center BPO

Al externalizar partes de su servicio al cliente, es importante tomar precauciones cuidadosas para garantizar una implementación exitosa. Estas son las cinco mejores prácticas que debe considerar al seleccionar un Call Center BPO:

• 1. Establecer métricas y SLAs claros: En un Call Center BPO, la medición de las métricas de rendimiento es importante para comprender si la solución está influyendo positivamente en la CX. Se trata de métricas como el tiempo promedio de manejo, la tasa de resolución de primer contacto (FCR) y la satisfacción del cliente. La mejor manera de medirlas es con un sistema que capture e interprete datos históricos y en tiempo real para rastrear tendencias de rendimiento.
• 2. Desarrollar materiales de capacitación sólidos: Recurrir al BPO requiere cuidado para cumplir con los requisitos específicos de la marca. Se recomienda crear materiales de capacitación al comienzo de la colaboración con un proveedor de BPO para asegurar la transferencia de conocimiento. Esto puede incluir tutoriales en video, módulos interactivos y mucho más, cualquier cosa que brinde a los agentes de servicio al cliente el contexto para manejar las consultas de los clientes.
• 3. Establecer un programa de aseguramiento de calidad: Así como la transferencia de conocimiento proporciona a los agentes la información y el contexto necesarios para ofrecer un servicio al cliente consistente, el QA (Quality Assurance) puede ayudarles a asegurar que este servicio sea y siga siendo de alta calidad. Al rastrear las interacciones de los agentes, puede identificar áreas de mejora. Si utiliza software de gestión de calidad que se integra perfectamente con su solución de Call Center, puede monitorear el 100% de las interacciones y marcar las conversaciones subóptimas, ya que pueden ser una indicación de necesidad de capacitación adicional.
• 4. Elegir un sistema fácil de integrar: Hablando de integración, cualquier centro de BPO con el que trabaje debe integrarse sin problemas en sus procesos y sistemas comerciales existentes. Esto significa que sus herramientas de CX (al igual que sus herramientas de marketing o ventas, si el Call Center también se encarga de estas tareas) deben estar conectadas de manera confiable y segura con la solución de Call Center que elija, desde sistemas CRM hasta integración de telefonía informática, sistemas de tickets o aplicaciones personalizadas.
• 5. Implementación gradual: Para asegurarse de que el Call Center BPO se ajuste a su tipo de servicio al cliente, debe comenzar con una implementación limitada. Ejecute un programa piloto con solo unos pocos agentes de servicio al cliente que manejen un alcance limitado de llamadas y se centren en transacciones simples o segmentos de clientes específicos. Durante la fase de prueba, recopile datos detallados y comentarios de clientes, agentes y equipos internos. Esto tiene la ventaja de que puede identificar y resolver problemas antes de escalar el Call Center una vez que cumpla con sus criterios predefinidos.

Preguntas Frecuentes sobre BPO y Consultoría

A continuación, respondemos algunas de las preguntas más comunes sobre estos servicios:

¿Cómo funciona un Call Center BPO? Cuando las empresas utilizan un Call Center BPO, externalizan el servicio al cliente, el soporte técnico o las ventas a un proveedor externo. Este proveedor contrata, capacita y gestiona un equipo de agentes que manejan llamadas entrantes o salientes en nombre de una empresa. El proveedor de BPO utiliza tecnología para enrutar llamadas, rastrear el rendimiento de los agentes y recopilar métricas clave. De esta manera, las empresas pueden centrarse en sus competencias principales, mientras que el proveedor de BPO gestiona las operaciones de manera eficiente y rentable.

¿Cuál es la diferencia entre un Call Center regular y un Call Center BPO? La propiedad y la gestión son las principales diferencias. Un Call Center regular es operado por una empresa que desea ofrecer servicio al cliente o soporte técnico utilizando recursos internos. Un Call Center BPO se externaliza a un tercero que se especializa en experiencia en servicio al cliente, economías de escala y flexibilidad, lo cual es difícil de lograr internamente para algunas empresas.

¿Es difícil empezar a usar un Call Center BPO? Empezar a colaborar con un Call Center BPO es relativamente sencillo. Por lo general, implica determinar sus requisitos específicos y encontrar un socio de BPO que pueda satisfacerlos. Una vez hecho esto, trabaja con el socio para definir acuerdos de nivel de servicio (SLAs), capacitar a los agentes sobre los detalles de su empresa e integrar la solución de BPO en su infraestructura existente.

¿Puedo ahorrar dinero con un Call Center BPO? Sí, con un Call Center BPO puede ahorrar dinero. Al externalizar funciones no esenciales, puede reducir los costos operativos de contratación, capacitación y gestión de un equipo de servicio interno. Los BPO también ayudan a lograr economías de escala con tecnología avanzada que puede mejorar la eficiencia y reducir los costos de soporte, sin que usted tenga que asumir los costos iniciales de la tecnología. Sin embargo, los ahorros de costos reales dependen de varios factores, como los servicios específicos que externaliza, el volumen de llamadas manejadas y más.

¿Es el BPO solo para grandes empresas? No, el BPO no es exclusivo de grandes corporaciones. Empresas de todos los tamaños, incluidas las PYMEs e incluso los startups, pueden beneficiarse del Outsourcing para acceder a experiencia especializada, escalar rápidamente o reducir costos en funciones no estratégicas.

¿Cuándo debería contratar a un consultor de Call Center en lugar de usar BPO? Debería considerar un consultor cuando necesita un diagnóstico profundo de sus operaciones actuales, ayuda para diseñar una estrategia de mejora a largo plazo, orientación en la selección e implementación de tecnología, o asistencia en la gestión del cambio dentro de su propio equipo. Un consultor le enseña a "pescar", mientras que un proveedor de BPO "pesca por usted".

Conclusión

La capacidad de ofrecer una experiencia de servicio al cliente positiva puede decidir el éxito o el fracaso de su empresa. No todas las empresas tienen los recursos o la capacidad para mantener los tiempos de espera bajos, procesar tickets rápidamente o proporcionar la experiencia técnica que esperan los clientes. En estos casos, la solución más segura es externalizar este tipo de servicio al cliente a expertos en Outsourcing.

Con los Call Center BPO, puede asegurarse de que sus clientes reciban soporte de alta calidad, sin tener que desviar tiempo y recursos de otras funciones principales como el desarrollo de productos y el marketing. Mientras tanto, la Consultoría puede equiparlo con el conocimiento y la estrategia necesarios para optimizar sus operaciones internas o prepararse para una externalización exitosa.

Tanto el BPO como la Consultoría son herramientas poderosas para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. La elección entre uno u otro, o la combinación de ambos, dependerá de las necesidades específicas, los objetivos y los recursos de su negocio. Evaluar cuidadosamente sus brechas y aspiraciones le permitirá determinar el mejor camino a seguir para impulsar el crecimiento y la satisfacción del cliente.

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