WFM en Call Centers: Gestiona a tu Equipo Ideal

La gestión de la fuerza laboral, o Workforce Management (WFM) por sus siglas en inglés, es un componente crítico para el funcionamiento eficiente y exitoso de cualquier centro de llamadas moderno. En esencia, se trata de tener a la persona correcta, con las habilidades adecuadas, en el lugar correcto y en el momento oportuno para manejar las interacciones con los clientes. Implementar una estrategia de WFM efectiva puede parecer una tarea desafiante para los líderes de call centers, pero siguiendo algunos consejos prácticos, se puede iniciar un camino que lleve a una operación más fluida, agentes más felices y clientes más satisfechos.

El objetivo principal del WFM es equilibrar la demanda de contactos (llamadas, chats, correos electrónicos, etc.) con la disponibilidad de los agentes, optimizando así tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa y el bienestar del empleado. Va mucho más allá de simplemente crear un horario; implica previsión, planificación, programación y gestión en tiempo real.

La Importancia de Programar al Agente Correcto en el Momento Justo

Desplegar agentes en el momento de mayor necesidad es, por supuesto, esencial. Sin embargo, es igualmente vital asegurarse de que se cuenta con el agente idóneo para cada tipo de consulta. Asignar a un agente cuyas habilidades coincidan con la naturaleza de la interacción ayuda a evitar la frustración del cliente y crea las eficiencias necesarias a medida que aumenta el volumen de contactos. Como señala Juanita Coley, CEO de Solid Rock Consulting, experta en centros de contacto:

“Se trata de previsión, programación y gestión en tiempo real. El poder de la gestión de la fuerza laboral se reduce a predecir a las personas adecuadas, asegurar que esas personas estén en el lugar correcto, en el momento oportuno para servir mejor las necesidades de sus clientes.”

Para lograr esto, es fundamental apoyarse en datos y análisis predictivos.

Aplicando Análisis y Previsión a la Programación

El primer paso es sumergirse en los datos históricos. Una buena herramienta de WFM puede extraer información de picos de actividad pasados para predecir el horario ideal para el próximo período de alta demanda. Las soluciones más avanzadas utilizan inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (Machine Learning) para predecir el volumen de llamadas y el tiempo promedio de manejo (Average Handle Time - AHT). Esta capacidad permite programar con semanas de antelación, analizar tendencias y determinar las necesidades futuras rápidamente. La previsión precisa es la piedra angular de una buena gestión.

Mejorando la Efectividad del Agente

Una vez que se tiene una previsión sólida, el siguiente paso es optimizar la programación para asignar a los agentes más adecuados para manejar tipos específicos de interacciones con los clientes. Con las soluciones de WFM, las funciones de programación permiten optimizar las listas de trabajo, ajustando flexiblemente los descansos, almuerzos e incluso los horarios de inicio y fin de jornada según los requisitos de la operación. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que también permite a los agentes resolver problemas en el primer contacto (First Call Resolution - FCR) de manera más efectiva, lo que los clientes valoran enormemente.

Ser Adaptable es Clave

Finalmente, hay que recordar que las cosas cambian constantemente. Los miembros del equipo pueden enfermarse, el mal tiempo puede interrumpir operaciones y causar un flujo inesperado de llamadas, o puede haber problemas técnicos imprevistos. Incluso los planes mejor elaborados pueden verse alterados. Los cambios de última hora no tienen por qué ser un dolor de cabeza con el software de WFM adecuado. Cuando se puede identificar rápidamente la disponibilidad y capacidad de un agente en tiempo real, ajustar la lista y reasignar contactos se convierte en un proceso ágil y sencillo. La flexibilidad operativa es vital.

Es importante notar que la voz es solo un canal. Con la creciente necesidad de los centros de contacto de adoptar un enfoque omnicanal, los líderes deben mirar más allá de las llamadas telefónicas al prever las necesidades de personal. Un modelo de previsión multicanal es indispensable para gestionar eficientemente interacciones por chat, email, redes sociales, etc., eliminando la necesidad de complejas hojas de cálculo manuales y reduciendo la carga administrativa.

Manteniendo Alta la Moral del Agente y Previniendo el Agotamiento

El agotamiento (burnout) puede impactar severamente la moral del agente, llevando a ausencias o una alta rotación de personal. Según SQM Customer Service QA Experts, la rotación promedio de agentes de call center fue del 38% en 2022, la tasa más alta que han registrado. Dado que la atención al cliente es la puerta de entrada de una empresa, aumentar la conexión y reducir la rotación, aunque sea mínimamente, puede marcar una gran diferencia. Pero, ¿cómo mantener alta la moral durante los períodos de mayor actividad?

Proporcionar Predictibilidad o Autonomía en el Horario

Dar a los agentes predictibilidad o control sobre sus horarios es vital para que se sientan apoyados y empoderados en momentos de mucho trabajo. Estar informados y tener acceso a sus horarios crea una relación mutuamente beneficiosa entre los centros de contacto y sus agentes, y puede ayudar a mejorar la retención. Coley descubrió en una encuesta a agentes que “la autonomía en el horario fue la segunda razón principal por la que les gusta y se quedan en su trabajo.”

¿Cómo proporcionar autonomía en el horario sin arriesgarse a tener un call center vacío? Involucre a sus agentes en la planificación. Comunique sus expectativas claramente y pídales su disponibilidad y horario ideal con anticipación. Mantenga abiertas las líneas de comunicación, fomentando una cultura de confianza y respeto para que puedan acercarse si algo cambia a última hora. Ofrecer más flexibilidad a través del trabajo remoto, si es posible, también contribuye significativamente a la moral y retención.

Mantener a los Agentes Comprometidos

Agentes felices significan clientes felices. Asegurarse de que sus agentes se sientan comprometidos y empoderados es crucial. Los agentes son a menudo el primer punto de contacto de los clientes con su marca. Con el 65% de los compradores de la Generación Z optando por dejar una marca después de una o dos malas interacciones, sus agentes son fundamentales para crear la lealtad del cliente y el negocio recurrente que todos buscamos. Una forma importante de revitalizar a su equipo durante períodos de alto volumen es proporcionarles todos los recursos y capacidades de IA que necesitan para hacer su trabajo de manera efectiva y eficiente.

Identifique patrones y extraiga información que pueda construir una base de conocimiento para ayudar a los agentes con futuras interacciones. Como señala Adrian Swinscoe, Director de Punk CX: “Los agentes sienten que están fallando porque no pueden resolver un problema que ya se presentó antes. Compartir información significa que el equipo puede celebrar la victoria juntos.” Herramientas que ofrecen asistencia basada en IA, curando y presentando artículos de conocimiento útiles y datos históricos del cliente, pueden ayudar a los agentes a resolver problemas rápidamente tanto para clientes nuevos como recurrentes. El conocimiento compartido empodera al equipo.

Mostrar Aprecio por el Buen Trabajo

Reconocer y valorar el trabajo de sus agentes es una forma fantástica de mantenerlos comprometidos, conectar con su personal y crear un ambiente de trabajo más positivo. No siempre necesita hacer algo grande; el simple reconocimiento verbal es una excelente manera de hacer que un agente se sienta valorado. Dígales cómo su trabajo impacta positivamente al equipo, ya sea en persona o por correo electrónico. Considere ofrecer recompensas e incentivos si desea llevar el aprecio al siguiente nivel. Bonificaciones monetarias o tarjetas de regalo son una excelente manera de destacar a los agentes que superan consistentemente sus objetivos. El tiempo libre adicional también puede ser una opción de recompensa valiosa. Plataformas de comunicación interna pueden ayudar a reforzar la cultura de la empresa y fomentar un sentido de pertenencia, manteniendo a los agentes comprometidos de manera más consistente.

Dejar que la IA se Encargue del Trabajo Pesado

La tecnología en los centros de contacto está experimentando una transformación gracias a la IA, lo que se conoce como el centro de contacto de próxima generación. Pero, ¿qué puede hacer la IA para ayudar con las necesidades de gestión de la fuerza laboral durante las temporadas altas?

La IA generativa es un tema candente y está lista para simplificar significativamente la vida de los agentes y supervisores. Capacidades como la resumización de chats y llamadas brindan a los agentes individuales más contexto para manejar de manera rápida y efectiva las interacciones transferidas o recurrentes, reduciendo la duración de las llamadas y la frustración del cliente.

Además, están los agentes virtuales. Los agentes virtuales existen desde hace tiempo, pero los desarrollos recientes en IA los están haciendo más intuitivos y fáciles de construir. Hoy en día, los equipos de TI pueden crear flujos rápidamente, y se pueden asignar al agente virtual consultas sencillas, liberando a los agentes humanos para resolver las preguntas más complejas y que consumen más tiempo. Como mencionó Caleb Schleder de Precision Planting en Zoomtopia 2023: “Tener la capacidad de usar IA para optimizar el compromiso de la fuerza laboral es muy útil.”

Ampliando el WFM del Centro de Contacto con una Plataforma Integrada

Si bien las soluciones de gestión de la fuerza laboral son necesarias y útiles por sí solas, hay otra forma de minimizar la comunicación aislada y mejorar la colaboración. Según Metrigy, al integrar las capacidades de su centro de contacto con una plataforma de comunicaciones unificadas (UC), su equipo puede beneficiarse de:

• Acceso más fácil para incorporar expertos en las interacciones con los clientes.
• Conversaciones optimizadas entre el personal de primera línea y el back-office a través de la misma aplicación.
• Agentes y supervisores involucrados en la ayuda al cliente y el desarrollo de productos.
• Ahorro de costos a través de licencias combinadas.
• Uso de video o compartición de pantalla durante las interacciones con los clientes.

Metrigy encontró en otro estudio a principios de este año que la integración de soluciones unificadas y de centro de contacto resultó en una mejora del 26.5% en las calificaciones de los clientes, una reducción del 18% en los costos operativos, un aumento del 22.6% en los ingresos y un impulso del 23.1% en la eficiencia de los empleados (Metrigy, Transforming Customer Experience, enero de 2024). Si se encuentra en medio de una temporada alta abrumadora, explorar la posibilidad de una solución combinada de UC y CC podría ser algo a considerar para estar preparado antes de que llegue el próximo pico de actividad.

Incorporando el Feedback de Empleados (y Clientes)

El feedback es uno de los pasos más críticos para tener un centro de llamadas exitoso y con empleados comprometidos. Obtener feedback de sus agentes y clientes proporciona información valiosa sobre su operación general y las necesidades de los consumidores. Estos insights son clave para la toma de decisiones basada en datos que impulsa su call center hacia adelante. A través del feedback, puede aprender:

• Áreas donde los agentes pueden necesitar capacitación adicional.
• Cómo crear un horario más equilibrado que reduzca el agotamiento.
• Habilidades que los agentes sienten que necesitan desarrollar más.
• Las mejores formas de aumentar la moral y el compromiso de los empleados.
• Lo que los clientes valoran más en sus interacciones de servicio.

Para recopilar feedback, considere utilizar encuestas y herramientas dedicadas. También puede obtener datos de feedback de sus agentes preguntando directamente durante las revisiones de rendimiento o reuniones 1 a 1. Fomentar un entorno donde los agentes y clientes sientan que su feedback es valorado es excepcionalmente vital para el proceso. El feedback continuo es un motor de mejora.

Preguntas Frecuentes sobre Workforce Management en Call Centers

Aquí respondemos algunas de las preguntas más comunes sobre la gestión de la fuerza laboral en centros de contacto:

¿Qué diferencia hay entre WFM y programación de turnos?

La programación de turnos es una parte del WFM, pero el WFM es mucho más amplio. Incluye previsión de la demanda, planificación de la capacidad, programación de turnos basada en habilidades y previsión, gestión en tiempo real de las operaciones, seguimiento de la adherencia y análisis del rendimiento histórico para mejorar futuros planes. La programación es táctica; el WFM es estratégico y operativo.

¿Cómo ayuda el WFM a mejorar la experiencia del cliente?

Al asegurar que el agente adecuado esté disponible cuando el cliente lo necesita, el WFM reduce los tiempos de espera, mejora la probabilidad de resolución en el primer contacto (FCR) al asignar agentes con las habilidades pertinentes y permite a los supervisores gestionar picos inesperados, lo que se traduce en interacciones más rápidas y efectivas para el cliente.

¿Es necesario invertir en software WFM para gestionar un call center?

Aunque es posible gestionar un call center pequeño con métodos manuales, el software WFM se vuelve indispensable a medida que el volumen de contactos y el tamaño del equipo aumentan. Las herramientas automatizan la previsión, la programación y el seguimiento en tiempo real, lo que es imposible de hacer de manera eficiente y precisa con hojas de cálculo, ahorrando tiempo y reduciendo errores.

¿Cómo impacta el WFM en la moral de los agentes?

Un WFM bien implementado puede mejorar la moral al proporcionar horarios predecibles o permitir cierta autonomía en la programación, reducir el estrés asociado con la falta de personal durante picos, asegurar que los agentes tengan las habilidades y recursos necesarios para hacer su trabajo y demostrar que la empresa valora su tiempo y bienestar al evitar el agotamiento.

¿Puede el WFM manejar operaciones multicanal?

Sí, las soluciones WFM modernas están diseñadas para gestionar la fuerza laboral en un entorno omnicanal. Pueden prever la demanda y programar agentes basándose en la carga de trabajo a través de múltiples canales (voz, chat, email, redes sociales, etc.), asegurando una cobertura adecuada sin importar cómo el cliente elija interactuar.

Conclusión

La gestión de la fuerza laboral no es solo una función operativa en un call center; es un pilar estratégico que afecta directamente la eficiencia, los costos, la satisfacción del cliente y, crucialmente, el bienestar de los empleados. Implementar prácticas de WFM sólidas, apoyadas por tecnología adecuada y un enfoque en la colaboración y el feedback, es fundamental para navegar con éxito los desafíos de un entorno de atención al cliente dinámico y exigente. Al optimizar la programación, empoderar a los agentes, aprovechar la IA y escuchar activamente a su equipo y a sus clientes, los centros de contacto pueden transformarse en operaciones altamente eficientes y centradas en las personas.

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