Desempeño vs Comportamiento Laboral

En el complejo mundo de la gestión de equipos y la búsqueda de la eficiencia organizacional, surge una pregunta fundamental que a menudo desconcierta a líderes y empleados por igual: ¿por qué algunas personas parecen ser perdonadas por sus fallas mientras que otras enfrentan la terminación inmediata de su contrato? La respuesta a esta interrogante crucial reside en comprender a fondo la diferencia entre el desempeño y el comportamiento de un empleado. Esta distinción no es meramente semántica; es una herramienta poderosa que, una vez dominada, proporciona una claridad excepcional a la hora de tomar decisiones estratégicas sobre retener, reentrenar, reasignar o desvincular a un miembro del equipo.

Históricamente, la forma de evaluar a los trabajadores ha evolucionado. Inicialmente, el foco principal podría haber estado casi exclusivamente en los resultados tangibles, es decir, el desempeño. Sin embargo, con el tiempo, las organizaciones han reconocido que el 'cómo' se logran esos resultados es tan importante como los resultados mismos. Aquí es donde entra en juego el comportamiento.

Definición de Desempeño Laboral

Comencemos por definir qué entendemos por desempeño. En el contexto de la gestión de empleados, el desempeño se refiere a la ejecución de una acción o tarea. Es, en esencia, el nivel de calidad y cantidad del trabajo que un miembro del equipo produce en un período determinado. Se mide por los resultados, la productividad, la eficiencia, la efectividad y el cumplimiento de objetivos específicos. Un alto desempeño suele traducirse directamente en un alto retorno de la inversión (ROI) para la empresa. Factores como la habilidad técnica, el conocimiento del puesto y la capacidad para completar tareas entran dentro de esta categoría.

Según las metodologías modernas de recursos humanos, el desempeño laboral es la manera en que una persona se desenvuelve en su rol, considerando sus obligaciones, expectativas y responsabilidades. Evaluar el desempeño implica medir estos aspectos para entender la contribución individual y grupal al funcionamiento de la empresa.

Definición de Comportamiento Laboral

Por otro lado, el comportamiento se relaciona más con el carácter moral y ético de una persona, su actitud y su voluntad para interactuar dentro del entorno laboral. Es la disposición a presentarse a tiempo todos los días, a mostrar una actitud positiva, a colaborar con los compañeros y a dar el máximo esfuerzo, no solo por cumplir con una obligación, sino por un compromiso genuino con el equipo y la misión de la organización. El comportamiento abarca rasgos como la puntualidad, el respeto, la integridad, la adaptabilidad, la proactividad, la resiliencia y la capacidad de trabajo en equipo. A diferencia del desempeño, que a menudo puede mejorarse con formación y práctica, los rasgos de comportamiento suelen estar más arraigados, desarrollándose a lo largo de la infancia y las primeras etapas de la vida profesional. Esto implica que, en muchos casos, las personas llegan al lugar de trabajo con una ética laboral sólida o sin ella.

Por Qué es Crucial Distinguir Entre Ambos

La distinción entre desempeño y comportamiento es fundamental porque nos permite analizar las situaciones de los empleados a través de un prisma más objetivo y matizado. Un empleado puede tener un desempeño excepcional (producir mucho, cumplir objetivos) pero un comportamiento deficiente (ser irrespetuoso, no ser un jugador de equipo, tener mala actitud). O, por el contrario, puede tener un comportamiento ejemplar (ser siempre positivo, puntual, colaborador) pero luchar con el desempeño (no cumplir objetivos, falta de habilidades técnicas). Un líder que no distingue entre estos dos aspectos puede tomar decisiones erróneas, como tolerar un comportamiento tóxico debido a un alto desempeño, o despedir a una persona con gran actitud que solo necesita capacitación.

Las Cuatro Categorías Clave

Aplicando la distinción entre desempeño y comportamiento, podemos clasificar a los empleados en cuatro categorías principales, lo que simplifica enormemente el proceso de toma de decisiones en la gestión de personal:

Analicemos cada una de estas categorías con más detalle:

1. Alto Desempeño, Alto Comportamiento

Esta es la combinación ideal que toda empresa busca. Son los individuos que no solo producen resultados sobresalientes, sino que también son un ejemplo de actitud, ética y colaboración. Son el motor del equipo. Cuando identifiques a estas personas, tu enfoque debe ser reconocer y recompensar su contribución. Mantenlos comprometidos y desafiados, dales oportunidades de crecimiento. Estas personas se enorgullecen de su trabajo y encuentran satisfacción en contribuir significativamente a la misión de la organización y al éxito de sus compañeros.

2. Bajo Desempeño, Bajo Comportamiento

En el extremo opuesto se encuentran los individuos con bajo desempeño y bajo comportamiento. Idealmente, nadie en tu equipo debería caer en esta categoría. Son un lastre para la moral y la productividad del resto del equipo. Si tu proceso de contratación permite que estas personas ingresen, es vital revisarlo. Una vez que identifiques a un empleado en esta categoría, la acción debe ser rápida y decisiva: la terminación del empleo es generalmente el camino más adecuado, ya que es improbable que una persona con bajo rendimiento y una mala actitud pueda mejorar lo suficiente en ambos aspectos como para justificar su permanencia.

3. Alto Desempeño, Bajo Comportamiento

Este es uno de los escenarios más difíciles y, a menudo, el más engañoso para los líderes. El alto desempeño es lo primero que notamos, ya que impacta directamente en los resultados y el ROI. Sin embargo, un alto desempeño puede fácilmente enmascarar un comportamiento deficiente. El bajo comportamiento es, en esencia, un veneno. Es una toxina que puede propagarse por la organización, socavando la moral, la colaboración y, en última instancia, los esfuerzos de liderazgo. El bajo comportamiento puede manifestarse de muchas formas: chismes, falta de respeto, egoísmo, resistencia al cambio, etc. Lo reconocerás cuando lo veas, y debes abordarlo de inmediato.

En mi experiencia, me he visto cegado por el alto desempeño de una persona en el pasado. Cuando finalmente tomé la difícil decisión de desvincular a esta persona debido a su comportamiento tóxico, varios compañeros me preguntaron por qué tardé tanto. Me informaron que otros habían reconocido el comportamiento problemático, pero creían que yo lo estaba pasando por alto debido a sus resultados. Curiosamente, varios problemas menores dentro del equipo desaparecieron junto con la persona despedida. Esta experiencia fue pivotal y mejoró significativamente las condiciones laborales para el resto del equipo. Bajo cualquier circunstancia, una persona con comportamiento consistentemente bajo, incluso con alto desempeño, representa un riesgo que debe ser gestionado con firmeza.

4. Bajo Desempeño, Alto Comportamiento

Este es quizás el escenario más desafiante emocionalmente. Como mencionamos, una persona con alto comportamiento (buena actitud, ética, compromiso) es un activo valioso. Idealmente, quieres contratar por comportamiento y capacitar para el desempeño. Cuando un compañero de equipo con un comportamiento ejemplar comienza a tener problemas de desempeño, el trabajo del líder es investigar la causa raíz. A menudo, la vida personal puede interferir con el rendimiento laboral. Una conversación sincera y de apoyo, quizás utilizando técnicas como el enfoque de los "cinco porqués", puede ayudar a descubrir el problema subyacente.

He gestionado situaciones donde un empleado de alto comportamiento comenzó a bajo rendimiento. Al indagar, descubrimos que un problema de salud no diagnosticado (como un trastorno del sueño) estaba afectando su concentración y energía. Una vez identificada y tratada la causa médica, su alto rendimiento regresó. En otros casos, una persona con gran actitud simplemente puede no tener las habilidades o capacidades necesarias para las tareas para las que fue contratada. Esta es una situación difícil porque el alto comportamiento es muy valorado. Casi cualquier persona con gran carácter moral y ético tiene algo que aportar al equipo.

Cuando tienes compañeros de equipo con alto comportamiento que no alcanzan el desempeño esperado, tienes principalmente tres opciones:

• Capacitación: Invertir en formación para ayudar a la persona a alcanzar el nivel de desempeño requerido.
• Reasignación: Mover a la persona a tareas o roles donde sus habilidades actuales sean un mejor ajuste y donde el nivel de desempeño requerido sea menos estricto.
• Terminación: Si la capacitación y la reasignación no son viables o no producen la mejora necesaria, la desvinculación puede ser inevitable, aunque dolorosa dada la calidad de su comportamiento.

He tenido que tomar decisiones difíciles en el pasado, como reasignar a una persona valiosa y con gran actitud de un puesto crítico debido a la falta de una habilidad técnica específica, o desvincular a un manager con excelente carácter pero que no lograba desempeñarse consistentemente al nivel de liderazgo requerido. En ambos casos, las personas afectadas, al tener un alto carácter, aceptaron la decisión y reconocieron sus limitaciones, lo cual es un sello distintivo de su calidad humana.

La Evaluación del Desempeño como Herramienta

Para gestionar eficazmente tanto el desempeño como el comportamiento (especialmente el desempeño), la evaluación regular es una herramienta indispensable. La evaluación del desempeño nos permite medir objetivamente la calidad y cantidad del trabajo, identificar brechas en habilidades o conocimientos y entender las necesidades del empleado. Realizar evaluaciones periódicas ayuda a planificar el desarrollo profesional, ajustar expectativas y detectar problemas de desempeño antes de que se agraven.

La evaluación no debe ser solo una formalidad anual, sino un proceso continuo de retroalimentación y apoyo. Permite conocer el estado del equipo, sus necesidades y frustraciones, y en base a esto, preparar estrategias de mejora. Un estudio reciente destacó que una parte significativa de los empleados no se siente apoyada por Recursos Humanos, lo que subraya la necesidad de evaluaciones más efectivas y centradas en el desarrollo.

Métodos para Evaluar el Desempeño

Existen diversas metodologías para llevar a cabo la evaluación del desempeño, cada una con sus particularidades:

• Autoevaluación: El propio empleado reflexiona sobre sus logros y desafíos.
• Evaluación del Manager: El superior directo evalúa el rendimiento y las funciones del empleado.
• Evaluación entre Compañeros: Colegas con roles similares se evalúan mutuamente (evaluación 180 grados).
• Evaluación al Manager: Los empleados valoran el desempeño de su líder.
• Evaluación del Cliente: Cuando aplica, los clientes externos evalúan a los empleados con los que interactúan.
• Evaluación 360º: Un enfoque integral que incluye retroalimentación de supervisores, pares, subordinados y, si aplica, clientes.
• Evaluación Automatizada: Uso de software para recopilar datos de desempeño y preparar informes.

Independientemente del método, toda evaluación debe basarse en datos y objetivos claros, definir un plan de mejora y ser facilitada por un líder que actúe como mentor.

Mejorando el Desempeño y Abordando el Comportamiento

Una vez que la evaluación revela problemas de desempeño (especialmente en personas con alto comportamiento), es crucial tomar acciones. La comunicación clara de expectativas es fundamental. Muchos problemas de rendimiento surgen de no saber exactamente qué se espera. Mantener la constancia en las evaluaciones y utilizar la tecnología adecuada para recopilar y analizar datos facilita la identificación de tendencias y la implementación de soluciones.

Para mejorar el desempeño, las acciones pueden incluir programas de capacitación, reestructuración de tareas, o proporcionar herramientas y recursos necesarios. Para abordar el comportamiento (especialmente en personas de alto desempeño), la acción debe ser directa y enfocada en las conductas inaceptables. Se debe comunicar claramente qué comportamientos no son tolerados, establecer expectativas de cambio y, si no hay mejora, tomar decisiones de desvinculación.

Errores Comunes a Evitar

Al gestionar la distinción y aplicar evaluaciones, es vital evitar errores comunes como no tener objetivos claros para la evaluación, no plantear soluciones concretas tras identificar problemas, o no contar con un proceso estandarizado y objetivo.

Preguntas Frecuentes

¿Puede un empleado con bajo desempeño mejorar?

Sí, especialmente si su comportamiento es alto. Con la capacitación, los recursos y el apoyo adecuados, muchos empleados pueden mejorar sus habilidades y aumentar su desempeño.

¿Debería despedir a un empleado con alto desempeño si su comportamiento es tóxico?

Aunque sea difícil, un comportamiento tóxico puede dañar la moral y la productividad del equipo a largo plazo, incluso si el individuo es un alto productor. Abordar el comportamiento es crucial, y la terminación puede ser necesaria si no hay un cambio significativo y sostenible.

¿Con qué frecuencia debo evaluar el desempeño y el comportamiento?

Las evaluaciones formales pueden ser periódicas (trimestrales, semestrales, anuales), pero la retroalimentación sobre desempeño y comportamiento debe ser continua y tan pronto como surjan situaciones que lo requieran.

Conclusión

Tener una estructura clara para diferenciar y gestionar el desempeño y el comportamiento es esencial para una gestión de empleados eficaz y objetiva. Permite a los líderes tomar decisiones informadas, justas y estratégicas. Al comprender estas dos dimensiones, los líderes pueden identificar a quién recompensar, a quién desarrollar, a quién reubicar y a quién, lamentablemente, dejar ir. Implementar procesos de evaluación de desempeño robustos y mantener una vigilancia constante sobre el comportamiento son prácticas clave para construir equipos fuertes, productivos y con una cultura organizacional saludable.

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