12/12/2014
Sitel es una compañía global especializada en ofrecer soluciones integrales de Experiencia del Cliente (CX) a través de múltiples canales. Su misión es empoderar a las marcas para que construyan relaciones más sólidas y significativas con sus clientes. Para lograrlo, Sitel trabaja en la vanguardia de la atención al consumidor, combinando el servicio humano con la automatización y los servicios digitales.
Su alcance se extiende a través de diversos canales de comunicación, incluyendo voz, chat, WhatsApp y muchos más. El objetivo es estar presente donde el consumidor se encuentre, brindando el servicio de la mejor manera posible y ofreciendo una experiencia interesante que mejore el proceso para el cliente. Sitel no solo se enfoca en la interacción externa con los clientes de sus clientes, sino que, especialmente tras la pandemia, también ha digitalizado y mejorado la atención a sus propios empleados y candidatos, utilizando tecnología como los chatbots para dar soporte a áreas como Recursos Humanos y TI.
Innovación Tecnológica en el Centro de Sitel
La estrategia de innovación de Sitel se centra firmemente en la evolución de la Inteligencia Artificial. Reconocen que, aunque la IA es una herramienta poderosa, siempre requerirá un esfuerzo humano detrás para personalizar el contenido y mantener el control sobre las interacciones. Ven una gran evolución en el mantenimiento y la gestión de la IA en el futuro cercano.
Otra tecnología clave en la que Sitel está apostando es el Cobot, o bot colaborativo. Esta tecnología está diseñada para mejorar la atención telefónica tradicional. En lugar de que una persona tenga que navegar por un menú IVR (respuesta de voz interactiva) convencional, el cobot permite que el usuario exprese directamente lo que necesita, dirigiendo la llamada directamente a su intención. Esto agiliza el servicio, reduce el tiempo de manejo (HT) y ayuda a los clientes a encontrar la solución o el destino que esperan de manera más eficiente. El cobot ha tenido un gran éxito, especialmente en Europa, y Sitel ve un gran potencial para su implementación en otras regiones.
Mirando hacia el futuro, las tendencias que Sitel identifica para 2023 en tecnología y experiencia del cliente son el Metaverso y los Humanos Digitales. Sitel ha estado investigando activamente cómo el Metaverso puede integrarse con sus productos y cómo pueden operar como una empresa de experiencia del cliente dentro de este entorno emergente. Paralelamente, la evolución de los avatares hacia humanos digitales, que son más realistas y tridimensionales (dejando atrás el 2D), se alinea perfectamente con el trabajo de Sitel en la construcción de personas y la identidad de marca para el servicio en estos nuevos canales. Estas tendencias representan áreas clave de enfoque para Sitel en los próximos años.
Una Alianza Exitosa: Sitel y Aivo
Un ejemplo concreto del enfoque innovador de Sitel y su apuesta por la tecnología es su sólida asociación con Aivo, una empresa reconocida por su propia tecnología de Inteligencia Artificial. Esta colaboración comenzó hace casi 5 años, tiempo durante el cual Sitel y Aivo realizaron diversas pruebas para comprender la tecnología de Aivo y evaluar la experiencia del consumidor al usar su plataforma.
La asociación se basa en el uso de la tecnología de IA de Aivo, complementada con el esfuerzo estratégico de Sitel. Sitel se encarga de construir desde la estrategia inicial, definir la persona del bot, establecer el tono de voz, crear el contenido relevante y llevar a cabo la implementación. La plataforma de Aivo es descrita como muy fácil de usar, lo que permite a los UX Writers de Sitel realizar el trabajo de implementación de manera eficiente.
Además de la implementación inicial, Sitel realiza un trabajo continuo de monitoreo de resultados y mantenimiento del bot, asegurándose de que se mantenga actualizado y entrenado. Esto es crucial, ya que, a menudo, los clientes no son conscientes del esfuerzo constante que requiere un chatbot para funcionar correctamente. Este trabajo de mantenimiento, realizado en asociación con Aivo, es fundamental para ofrecer los mejores resultados.
Lo que comenzó como una asociación limitada a Brasil, escaló hasta convertirse en una colaboración global, con Aivo siendo ahora un socio mundial de Sitel, sirviendo a varios países. Ambas compañías han crecido juntas a través de esta alianza.
El Caso de Éxito: El Chatbot de Havaianas
Entre los varios proyectos exitosos que Sitel y Aivo han desarrollado juntos, el chatbot de Havaianas destaca como un caso de estudio particularmente notable. Este proyecto comenzó como un chatbot diseñado únicamente para Brasil, pero ha evolucionado hasta operar en 6 idiomas y servir a 32 países.
Sitel creó una persona para el bot, llamada Iana, y adaptó este personaje a los diferentes idiomas y culturas, ajustando el tono de voz pero manteniendo la identidad original. Los resultados de este proyecto son impresionantes: han logrado una tasa de comprensión del 98%, lo cual es extremadamente alto. Este logro es un testimonio del arduo trabajo de mantenimiento, entrenamiento y actualización diaria de Iana, que se realiza para incorporar contenido de lanzamientos e integraciones con campañas.
Otro indicador clave del éxito es la tasa de retención, que alcanza aproximadamente el 90%. Esto significa que solo el 10% de las interacciones se transfieren a soporte humano, mientras que el 90% restante se resuelve directamente con Iana. Este proyecto, que nació de una oportunidad conjunta con Aivo, se ha convertido en un caso de éxito global para ambas compañías.
¿Cómo es Trabajar en Sitel? Salario y Proceso de Contratación
Sitel Group, como una de las empresas más grandes de experiencia del cliente a nivel mundial, ofrece diversas oportunidades laborales. Está compuesta por firmas líderes en la industria que brindan soluciones de externalización de negocios, gestión de talento, tecnología y consultoría. Con más de 75,000 asociados distribuidos en 150 oficinas en 25 países, Sitel es un empleador significativo en el sector.
Aunque los salarios pueden variar según la ubicación, el puesto y la experiencia, la información proporcionada indica que, a partir del 30 de enero de 2025, el pago promedio por hora para un puesto de Call Center de Sitel con modalidad de Trabajo Desde Casa en los Estados Unidos es de $14.06 dólares por hora. Es importante considerar que esta cifra corresponde a un rol y ubicación específicos y puede no reflejar la compensación para otros puestos o regiones.
El Proceso de Entrevista en Sitel
Para quienes buscan unirse a Sitel, el proceso de contratación generalmente sigue varias etapas:
- Solicitud: El primer paso es presentar la solicitud. Esto puede hacerse en línea a través del sitio web de la empresa, en persona en alguna de sus oficinas o a través de una referencia de un empleado existente. Por lo general, se espera que los candidatos adjunten su currículum vitae.
- Entrevista Telefónica: La etapa inicial de entrevista a menudo implica una llamada telefónica de un reclutador de Recursos Humanos. Estas conversaciones de preselección suelen durar hasta 30 minutos y permiten al equipo de contratación evaluar las habilidades y características iniciales del candidato.
- Entrevista Presencial: Si se supera la etapa telefónica, se procede a una entrevista presencial. Esta puede ser realizada por un panel de entrevistadores o por un solo empleador. La fase de entrevista presencial puede incluir varias etapas y su objetivo es evaluar los rasgos de comportamiento y el carácter del candidato, así como su adecuación cultural y profesional para el puesto y la empresa.
- Pruebas: En algunos casos, Sitel puede requerir que los candidatos realicen ciertos exámenes psicométricos o de aptitud. Estas pruebas previas al empleo buscan proporcionar a los empleadores una comprensión más profunda de las capacidades cognitivas y el conjunto de habilidades del candidato en relación con el puesto disponible.
El proceso está diseñado para evaluar de manera integral la idoneidad de un candidato, asegurando que posean las habilidades técnicas y las características personales necesarias para prosperar en un entorno de experiencia del cliente dinámico y centrado en la tecnología.
Preguntas Frecuentes sobre Sitel
Aquí respondemos algunas preguntas comunes sobre Sitel:
¿Qué hace Sitel exactamente?
Sitel es una empresa global que ofrece soluciones integrales de Experiencia del Cliente (CX). Ayudan a las marcas a interactuar con sus consumidores a través de múltiples canales (voz, chat, digital, etc.), combinando servicio humano y automatización para mejorar la experiencia del cliente y los procesos.
¿Cuánto paga Sitel a sus empleados?
Según la información disponible, el pago promedio por hora para un puesto de Call Center con Trabajo Desde Casa en los Estados Unidos era de $14.06 a partir del 30 de enero de 2025. Los salarios pueden variar significativamente por puesto, ubicación y experiencia.
¿Cómo es el proceso de entrevista en Sitel?
El proceso típicamente incluye la solicitud (en línea, presencial o por referencia), una entrevista telefónica de preselección, una o varias entrevistas presenciales (individuales o en panel) para evaluar comportamiento y carácter, y potencialmente pruebas psicométricas o de aptitud.
¿En qué tecnologías invierte Sitel para la Experiencia del Cliente?
Sitel apuesta fuertemente por la evolución de la Inteligencia Artificial, los Cobots para mejorar la atención telefónica, y explora activamente el potencial del Metaverso y los Humanos Digitales para futuras interacciones de CX.
¿Sitel utiliza chatbots para la atención al cliente?
Sí, Sitel tiene una asociación estratégica global con Aivo para utilizar su tecnología de IA en la creación y gestión de chatbots, como el exitoso caso del chatbot de Havaianas.
Sitel continúa evolucionando en el panorama de la experiencia del cliente, adaptándose a las nuevas tecnologías y tendencias para ofrecer soluciones innovadoras a sus clientes y oportunidades de desarrollo profesional a sus asociados.
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